YENİ DÖNEMDE DEĞİŞİMİ VE İLETİŞİMİ YÖNETMEK

YENİ DÖNEMDE DEĞİŞİMİ VE İLETİŞİMİ YÖNETMEK
(Spotify Podcast'te sesimden dinlemek için başlığı tıklayabilirsiniz.)

Salgınla birlikte seyrek kullanılan “yeni normal” dillere pelesenk oldu. Salgın süreci ve sonrası nasıl olacak, nereden başlayacak derken yavaş yavaş hareketlenme başladı.
Peyderpey açılmalar çoğu ülkede erken görülürken, bilim ile merkezi yönetimler arasındaki farklı anlayış da iyiden iyiye ortaya çıktı. Tedbirli ve temkinli hareket edilmesini öneren bilim kurulları, salgının kırılması ve tırmanış eğrisinin ezilmesi yönünde cansiparâne bir şekilde uğraş veriyor. Ülke yönetimleriyse ekonomilerini kurtarmak için…
Nitekim G-20 zirvesinde de bu durumun değişmediğini gördük. Dünya üzerinde kitleleri etkileyen bir salgın süreci dahi, kapitalizmin devamına yönelik çalışmaların önüne geçemedi, G-20 görüşmeleri salgından ziyade bu yönde şekillendi.

Yeni dönemi 4 kuralla yaşayacağımız artık aşikar; kalabalık oluşturmama, maske takma, fiziksel mesafeyi koruma ve hijyene uyma… Ta ki aşı veya koronavirüse karşı etkili bir ilaç bulunana dek bu dört kural hayatımızın bir parçası…

İster “yeni dünya düzeni” istersek “yeni normal” diyelim her dönem önemli olan iletişim yönetimi bu yeni dönemde şüphesiz çok daha önemli, çok daha kritik… Kriz süreçleri profesyonelce yönetilemediğinde sorunlar yumağına dönüşüyor, kendi başına bir kaosa ve çıkmaza sürükleniyor. Nitekim salgın süreci ülkelerin bu konudaki hakimiyetsizliğini ve hazırlıksızlığını çok net ortaya koydu, krizin nasıl yönetilemediğini an be an gösterdi, hala da takip ediyoruz. Amerika ve Avrupa’da ülke vatandaşları sağlığın bir “hak” olmaktan ziyade bir “ayrıcalık” olduğunu görmekle kalmadı bizzat yaşadı.  

Dolayısıyla yıllardır ısrarla üzerinde durduğumuz “doğru bilgi ile iletişimin” önemi de iyiden iyiye anlaşılmış oldu.  Zira salgın esnasında kaosa dönüşen kriz sürecini “yaşayarak öğrenen” ve hatta “hayatlarıyla ödeyen” ülke vatandaşlarını “parlak başarı hikayesi” algılarıyla yanıltma perdesi de bir anda ortadan kalktı. Hakikat ötesinin (post truth) günümüzde “yalan” olarak karşılık bulduğu ve bu bulduğu karşılık ekseninde toplumlara enjekte edildiği bir dönem, hakikatle yüzleşilen döneme evrildi.

Bu durum, ülkeler için de kurumlar için de bireyler için de aynı şekilde geçerli… Sahici, şeffaf, dürüst ve eş zamanlı paylaşımla yapılmayan, kezâ “kendi inanıp hayatına dahil etmediği bilgiyi, ürünü, yaşam şeklini reklam unsuru olarak kullanan, kurum ve bireylerin inandırıcılığının daha fazla sorgulanacağı bir dönem…

Elbette salgınla birlikte yaşamaya başladığımız “yeni normal” düzende yaptıklarımız ve tercihlerimiz gelecek günlerin şekillenmesine temel oluşturacak. Bunun farkında olmalı ve neyi/kimi yücelttiğimize, neye/kime değer verdiğimize dikkat etmeliyiz. Hele ki son yıllarda toplumlara kesintisiz pompalanan ve sürekli başarıya mahkummuş gibi sunulan hep birinci olmaya, lider olmaya, zirveye, hep bir başarı hikayesine, ödüle endeksli yaklaşımlar; olumlu/olumsuz her şeyin sebebini bireye bağlayan ve bireyin “yetersiz hissettirilmesi” üzerine pazarlanan yaşam şekilleri, ürünler, kitaplar, reklamlar, sözde geliştirenine bağımlı kişisel gelişimlerle şekillendirilen toplumlarda seçimlerimizi daha da dikkatli yapmalıyız. Dönem kişilerin bireyselliklerini ve kendi yalnızlıklarını keşfetme ve kendi yeteneklerine odaklanmaya dair bireysel bir yeniden yapılanma dönemi aynı zamanda…                                 

Ancak şu da bir gerçek ki, salgın sürecinde toplumların hakikate uyanışı sonucunda kırılan tüketim patolojisinin getireceği değişime ve bu değişimi yönetmeye ülkeler, kurumlar ve bireyler acaba ne kadar hazır?

Salgın sonrası perakende sektörünün kırılan tüketim patolojisi sonucu kısa zaman içerisinde tamamen e-ticaret ve cadde mağazalarına geçişiyle AVM devrinin de biteceği öngörülüyor örneğin… ABD’de 2021 sonuna kadar AVM’lerde yer alan mağazaların yarıdan fazlasının kapanacağı belirtiliyor. UPS tarafından yapılan başka bir açıklamada ise, 2025 sonuna kadar 100 bin mağazanın kalıcı olarak kapanacağına işaret ediliyor.
Çevre sorunları, iklim değişikliği, küresel ısınma, dijitalizm ve ekonomik değişim, gerek toplumları gerek demokrasileri ve ülkeleri hangi eksene taşıyacak şimdiden kestirebilmek ve net konuşmak güç, ancak dünyanın çok büyük bir değişime uğrayacakmış gibi ütopik değerlendirmelerden ziyade yaşanan mevcut durumun, toplumların ihtiyaçlarına nasıl kesintisiz ve hızla cevap verebilir hale geleceğini iyi görerek ve iyi okuyarak aksiyonları
“etik değerlerden tavizsiz” hazırlamakta fayda var.
Tabi çevreye, iklim değişikliğine duyarlı politikaları da bu etik değerler kapsamında hazırlanacak aksiyonlara dahil ederek, yönetimlerde bu amaçla bir bağımsız yönetim kurulu üyesine yer verilerek realiteye göre yeni normali planlamakta fayda var.

Kriz yönetimlerinde en kritik noktanın doğru bilgi paylaşımı olduğunu herkes bilir ancak uygulamaya gelince durum değişir. Kriz elbette ki gerçekler üzerinden yönetilir, kendi isteklerimiz üzerinden değil... Durum neyse onu yansıtmak ve hızla telafi etmek zorundayız. Kriz süreçlerini kendi istediğimiz tabloyu oluşturmak amacıyla gerçeklerden uzaklaştırıp makyajlayıp sunamayız. Doğru bilgiyi eğip bükemeyiz, saklayamayız. Aksi durumda krizi çözümlemek yerine kaosa ve çıkmaza sürüklemiş oluruz, geri teper. Ve yıllarca oluşturmaya ve sürdürülebilirliği sağlanmaya çalışılan  en önemli “sermaye ve rekabet gücü” olan “itibar” ve “güven” de anında yerle yeksan olur.

Yeniden yavaş yavaş açılmaya gitmeden önce kurumlar, mutlaka bir stratejik plan doğrultusunda normale geçiş aşamalarını hayata geçirmeli… Hemen hemen tüm dünyayı etkileyen böylesi geniş ölçekteki salgın sürecinde yeni bir endüstriyel alana açılan sektörlerin aynı anda hepsine uyan, tek bir iletişim stratejisi elbette olamaz. Bu noktada iletişimcilere önemli görevler düşüyor; çalışanlara, müşterilere ve diğer paydaşlara yeni normale dair aksiyonları, politikaları ve iletişim süreçlerini kesintisiz bir iletişimle anlatmak ve aktarmak.

Koşullar normal zamanlardan çok farklı olsa da, her zamanki iletişim kuralları hala geçerli. Dürüst ve net olmalı, çalışanlar, müşteriler ve iş ortakları için öncelikli olarak  güven verici empatik bir anlayışla, ne yapıldığına dair sürekli bir iletişimle bilgi paylaşımında bulunmalı.
Bu noktada konuştuğumuz kadar da dinlememiz gerektiğini unutmamalıyız, zira aksayan veya talep edilenleri, memnuniyetleri de ancak dinleyerek duyabiliriz. Bilmiyorsak,  bilmediğinizi söylemekten korkmayın, zira süreç zaten doğası gereği bir bilinmezlik ve belirsizlik nehrinde akıyor ve hepimizin bilmediği ve kestiremediği çok şey var şu an.

Mekanları yeniden açmak için bir tarih duyurmadan önce çalışanlarla iletişime geçilmeli ve ayrıntılı bir güvenlik planı verilmelidir.  

Çalışanlar, müşteriler, tüketiciler, tedarikçiler ve diğer kilit paydaşlar arasında güven uyandıran çalışmalar, kurumun insanların sağlığı ve güvenliğini korumak için mümkün olan her şeyi yaptığını düşünüp hissetmelerini sağlamak ve bunu uygulamalarla göstermek üzerinde temellendirilmelidir. 

Normalliğe dönüş, hangi alanların açık olduğuna bakılmaksızın hemen gerçekleşecek gibi görünmüyor, insanların sadece “normal” rutinlerini gerçekleştirmeleri, kendilerini gerçekten rahat hissetmeleri epey zaman alacak… 

Kurumların, özellikle temizlik, güvenlik ve dezenfeksiyon prosedürleri konusunda ayrıntıları ve gerçekleri birebir iletmeleri ve güven vermeleri çok önemli… Müşteriler, hijyen uygulamalarınızı; “ne temizlediğinizi, ne zaman temizlediğinizi, temizlemek için ne kullandığınızı ve ne sıklıkta kullandığınızı” bilmek isteyeceklerdir.

Çalışanların müşteri sorularına “doğru bilgiyle” yani “gerçeklerle” cevap vermeleri konusunda eğitim alması güven oluşturmada çok önemli. Her zaman olduğu gibi bu süreçte de müşteriler özen ve empati ile davranan kurum ve markaları hatırlayacaktır. Çalışanlar, kurum olarak ne yaptığınıza inanmazsa, etkileşimde bulundukları müşteriler, tedarikçiler dahil herkes bu şüpheci yaklaşımlarını hissedecek ve olumsuz etkilenecektir. Çalışanların rahat ve ne yaptıklarının farkında olduklarından emin olmalı. 

Her şeyden önce, tüm iletişim planlarının “empati” ile oluşturulması gerektiğini unutmayın. Her paydaşın farklı endişeleri ve bakış açıları olacaktır.  Kurumların, her bireye nasıl davrandığı ve yeniden açılmasını nasıl yönettiğinin kamuya açık hale geleceği ve kalıcı bir etkisi olacağı gibi; “şeffaf, dürüst ve zamanında” bilgi paylaşımıyla birlikte aynı zamanda bilgeliğe de ihtiyaçları var.

İşsizlikten sağlık ve hijyen kaygılarına, ailelerinin durumuna kadar sayısız zorlukla karşılaşan kişilerle iletişimde olunduğu unutulmadan, rahatlama, güçlendirme ve yönlendirme gücüne sahip konuşmalarla güven tazelenmeli...

Milyonlarca insanın işsiz kalma süreci, yapay zeka ve robotlarla birlikte zaten endüstri 4.0 gündeme girdiği günden bu yana ön görülüyordu, salgınla birlikte uygulamalarını da görmeye başlıyoruz, özellikle bu dönem işten çıkarma ve işe alım süreçleri hassasiyetle ele alınmalı…

Airbnb’nin işten çıkarma uygulamasına dair süreç yönetimi, belki de diğer kurumlar tarafından bir model olarak alınacaktır. Zira koronavirüsün paylaşım ekonomilerini tehdit ettiği şirketlerden biri olan Airbnb, seyahat anlayışının ve alışkanlıklarının tamamen değişmesini beklediklerini belirterek 7500 çalışanından 1900’ünü işten çıkardı. İşten çıkarma sürecinde şirketinden ayrılanlardan oluşan bir dizin hazırlayıp internet ortamında yayınlayan ve
işe alım süreci içinde olan şirketlere özellikle şirketinden çıkarılan kişileri tavsiye eden Airbnb bu yaklaşımını; “Airbnb’den ayrılan harika insanlar var ve eminim diğer şirketler de onları, bizler kadar sevip beğenecek .” mesajıyla duyurdu. Bu yazıyı hazırlarken portalı 250 bin kişinin ziyaret ettiği de kaydedilmişti. Tabi işten çıkarılanlar teşekkürlerini ifade eden paylaşımlarla bir an da sosyal medya hesaplarından Airbnb itibarına artı değer katan bir karşılıkla cevap vererek, birer marka elçilerine dönüştüler. İş fırsatları için sosyal medya, şu anda eski Airbnb çalışanlarının portalı üzerinden geniş bir ağ aracı oldu.

Kriz sürecinde marka itibarını korumak, en önemli sermaye ve rekabet gücü olan kurum itibarına zarar vermemek ve hatta bir adım öteye taşımak… Şefkatli, destekleyici, şeffaf ve empatik yaklaşım ve dil kullanarak ve tabi bu insan odaklı yaklaşımı çalışanlar, müşteriler ve tüm paydaşlara uygulamalarla göstermek, hissettirmek… İşte dönemin en önemli mottolarından biri…  

Airbnb yönetimi, son derece zorlu bir süreç olan işten çıkarma sürecine bambaşka bir boyut kazandırdı, çalışanlara bu süreçte saygı ve nezaketle nasıl hitap edileceğini de göstermiş oldu. İyi bir örnek…  

Bu dönem bizlere daha birçok olumlu veya olumsuz yaklaşımları gösterecektir. Dediğim gibi süreç içersindeki tercihlerimiz, seçimlerimiz ve yaptıklarımız geleceği şekillendirecek.
İyiliği ve dayanışmayı yüceltirsek iyilik, kötülüğü yüceltirsek kötülük öne çıkacak.

Aylin ONART
Mayıs 2020
Devir Dergisi

(Tüm yazılarımı Spotify, Anchor, Google ve Apple Podcast'te sesimden dinleyebilirsiniz.)